SLA
SLA (Service Level Agreement)
| Tip cerere | Prioritate | Observatii | Timp |
|---|---|---|---|
| Suport ERP Suport HCM |
CRITIC | Clientul a operat eronat si sistemul este blocat din cauza acestor date pana la corectia lor si nu exista workaround | I 1h R 1h |
| URGENT | Clientul a operat eronat, nu se pot efectua anumite operatii dar nu blocheaza activitatea | I 1h R 4h | |
| NORMAL | Alte cerinte | I 1h R 2wd | |
| Bug | CRITIC | sistemul nu functioneaza in totalitate sau exista fluxuri operationale care nu mai functioneaza si blocheaza activitatea curenta (fara sa existe workaround) |
I 1h R 1h |
| URGENT | un flux specific nu mai functioneaza (desi a functionat) dar nu blocheaza activitatea (exista workaround) | I 1h R 2wd | |
| NORMAL | Alte buguri | I 1h R plan | |
| Dezvoltare | CRITIC | Au aparut reglementari noi ce impun dezvoltari fara de care nu se pot inchide raportari/fluxuri I | 1h R plan |
| URGENT | Cerinta client ce-l ajuta in reducerea efortului cu cel putin jumatate | I 1h R plan | |
| NORMAL | Cerinta client – altele decat cele de mai sus | I 1h R plan |
Legenda:
- I = timp de preluare cerere (inregistrare)
- R = timp de rezolutie
Clasificare cereri
| Tip cerere | Subtip cerere |
|---|---|
| Suport | Drepturi |
| Operare in numele clientului( introduceri de documente, anulari) | |
| Verificari rapoarte | |
| Utilizare aplicatie | |
| Modificari ale setarilor existente | |
| Configurari fluxuri | |
| Activare campuri existente in interfete | |
| Implementare functionalitate noua deja existenta | |
| Implementare firma noua | |
| Dezvoltare | Campuri noi in rapoarte |
| Rapoarte noi | |
| Campuri noi in interfete | |
| Pagini noi | |
| Bug | O functionalitate care da eroare sau nu functioneaza conform specificatiilor (daca o functionalitate nu este conform cerintelor clientului, nu e bug ci cerere de dezvoltare) |
