SLA

SLA (Service Level Agreement)

Tip cerere	Prioritate	Observatii	Timp
Suport ERP Suport HCM	CRITIC	Clientul a operat eronat si sistemul este blocat din cauza acestor date pana la corectia lor si nu exista workaround	I 1h R 1h
	URGENT	Clientul a operat eronat, nu se pot efectua anumite operatii dar nu blocheaza activitatea	I 1h R 4h
	NORMAL	Alte cerinte	I 1h R 2wd
Bug	CRITIC	sistemul nu functioneaza in totalitate sau exista fluxuri operationale care nu mai functioneaza si blocheaza activitatea curenta (fara sa existe workaround)	I 1h R 1h
	URGENT	un flux specific nu mai functioneaza (desi a functionat) dar nu blocheaza activitatea (exista workaround)	I 1h R 2wd
	NORMAL	Alte buguri	I 1h R plan
Dezvoltare	CRITIC	Au aparut reglementari noi ce impun dezvoltari fara de care nu se pot inchide raportari/fluxuri I	1h R plan
	URGENT	Cerinta client ce-l ajuta in reducerea efortului cu cel putin jumatate	I 1h R plan
	NORMAL	Cerinta client – altele decat cele de mai sus	I 1h R plan

Legenda:

• I = timp de preluare cerere (inregistrare)
• R = timp de rezolutie

Clasificare cereri

Tip cerere	Subtip cerere
Suport	Drepturi
	Operare in numele clientului( introduceri de documente, anulari)
	Verificari rapoarte
	Utilizare aplicatie
	Modificari ale setarilor existente
	Configurari fluxuri
	Activare campuri existente in interfete
	Implementare functionalitate noua deja existenta
	Implementare firma noua
Dezvoltare	Campuri noi in rapoarte
	Rapoarte noi
	Campuri noi in interfete
	Pagini noi
Bug	O functionalitate care da eroare sau nu functioneaza conform specificatiilor (daca o functionalitate nu este conform cerintelor clientului, nu e bug ci cerere de dezvoltare)